Директор ресторана Tito Arcanum
Что для вас значит «идеальный сервис»? Есть ли у вас внутренние стандарты, которые вы всегда ставите выше общепринятых?
Для нас сервис — это забота, внимание к деталям и ощущение надёжности. Гости доверяют нам самые важные моменты своей жизни, и наша задача — сделать так, чтобы в день праздника у них не было ни одной лишней заботы, чтобы они могли отдыхать вместе со всеми.
Идеальный сервис для меня начинается задолго до мероприятия. Мы не просто записываем дату и количество гостей, а вникаем в самые мелкие детали: что важно заказчику, какие у него ожидания, какой результат хочет получить. Мы всегда остаёмся на связи, напоминаем, поддерживаем, рекомендуем, все, чтобы он чувствовал — мы о нём помним.
В день праздника мы снимаем с него все волнения. Включённость команды на каждом этапе — от первой встречи с клиент-менеджером до момента, когда уходит последний гость — ключ к идеальному сервису. Гость не должен думать, как всё организовать, он должен просто наслаждаться моментом. Многие заведения об этом заявляют, а мы по -настоящему это делаем, потому что любим вот такой идеальный сервис
Когда я была управляющим, у меня был сложный период, связанный с недопониманием внутри команды. Тогда мне казалось, что меня не слышат, что мои усилия остаются незамеченными. Я ушла.
Но спустя время вернулась — уже с другим взглядом. Я поняла, что важно не только быть правым, но и уметь слушать людей вокруг, видеть всю ситуацию шире.
Возвращение в Tito было непростым. Мне нужно было время, чтобы снова почувствовать уверенность, понять, куда двигаться. Шаг за шагом я выстроила процессы, нашла опору в себе и команде. Сейчас я знаю: не нужно знать всё о ресторанном бизнесе, но нужно понимать людей и видеть целостную картину.
Какой самый сложный момент вы вспоминаете в своей карьере директора ресторана? Как вы его решили?
Как вы мотивируете команду создавать атмосферу, в которую хочется возвращаться?
Я всегда говорю: «Мы не просто подаём еду — мы создаём воспоминания». Это большая ответственность, но и огромное удовольствие.
Важно, чтобы каждый сотрудник понимал свою значимость. Мы даём команде возможность принимать решения, проявлять инициативу. Если человек чувствует, что его вклад ценен, он работает иначе — с азартом, с интересом.
Но главное — атмосфера внутри команды. Люди не могут создавать радостные моменты для гостей, если сами чувствуют себя некомфортно. Поэтому я всегда слежу за тем, чтобы сотрудники были уверены в своих силах, чувствовали мою поддержку.
Таких моментов много, но самое ценное — когда я вижу, как команда берёт на себя ответственность.
Например, недавно у нас одновременно проходило три банкета. Обычно в такой ситуации я бы контролировала каждый шаг, но в этот раз я видела, что команда справляется сама, слаженно, уверенно.
Или когда сотрудники организовали корпоратив для себя — продумали всё, сделали праздник, даже вручили мне диплом лучшего директора. В тот момент я поняла: у нас действительно сильная команда, которой можно доверять.
Были ли у вас моменты, когда гости дали вам по-настоящему почувствовать гордость за свою работу?
Если бы гости могли увидеть один момент вашей работы «за кулисами», что бы вы им показали?
Я бы показала наши командные собрания. Это место, где видно, с какой заботой мы относимся к гостям.
Каждую неделю мы обсуждаем прошедшие мероприятия, отзывы, ошибки, успехи. Мы не просто работаем, а ищем, как все сделать еще лучше, как удивить, как позаботиться о каждом госте.
Гости в итоге видят только красивую картинку, но за ней стоит команда, для которой их праздник — это не просто работа, а дело, в которое каждый вкладывает душу.